一、总体情况

2023年二季度，国家邮政局以及各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉66997件，与业务量相比申诉率为百万分之1.67。其中，有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共计6228件，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.16。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为97.4%，对中国邮政集团有限公司（普遍服务业务）有效申诉处理满意率为96.3%，对快递企业有效申诉处理满意率为96.5%。

二、邮政普遍服务申诉情况

1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉2079件，其中有效申诉163件，占比7.84%。有效申诉涉及的主要问题依次是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，分别占有效申诉总量的31.9%、30.67%和24.54%。

  2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收，邮件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误，邮件丢失短少申诉中主要占比较多的是对企业赔偿金额不满。

三、快递服务申诉情况

1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉64918件，其中有效申诉6065件，占比9.34%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件丢失短少、投递服务和快件延误，分别占有效申诉总量的33.85%、28.36%和16.09%。

      2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件丢失短少申诉中主要占比较多的是对企业赔偿金额不满，快件损毁申诉中主要占比较多的是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收。

3.主要快递企业申诉率情况。主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为3.06，有效申诉率平均为0.49。用户对快递服务申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为1.15，快件丢失短少申诉率平均为0.92，投递服务申诉率平均为0.43，快件延误申诉率平均为0.34。

四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.62，高于平均值的有6家，低于平均值的有3家。

  2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）