一、总体情况

2023年1季度，国家邮政局以及各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉168890件，与业务量相比申诉率为百万分之5.09。其中，有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共计29452件，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.89。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为97.8%，对中国邮政集团有限公司（普遍服务业务）有效申诉处理满意率为95.6%，对快递企业有效申诉处理满意率为96.9%。

二、邮政普遍服务申诉情况

1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉6071件，其中有效申诉747件，涉及的主要问题依次是邮件延误、邮件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的47.7%、28.6%和16.2%。

注：有效占比=有效申诉问题件数/有效申诉总件数。

2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。邮件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收，邮件丢失短少申诉中主要占比较多的是企业未按照规定赔偿。

三、快递服务申诉情况

1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉162819件，其中有效申诉28705件，涉及的主要问题依次是快件延误、快件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的35.7%、32.5%和19.2%。

注：有效占比=有效申诉问题件数/有效申诉总件数。

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误，快件丢失短少申诉中主要占比较多的是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收。

3.主要快递企业申诉率情况。主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为10.29，有效申诉率平均为3.16。用户对快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为3.71，快件丢失短少申诉率平均为2.88，快件损毁申诉率平均为1.83，投递服务申诉率平均为1.37。

注：按主要快递企业有效申诉率降序排列。

四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为96.45，高于平均值的有7家，低于平均值的有2家。

注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）